Чаевые: какие минусы для бренда они в себе таят?

chaev

Чаевые – вопрос противоречивый. Кто-то, совсем не задумываясь, дает на чай, а кто-то категорически это не приемлет, однако тенденция «поощрительной доплаты» присутствует во многих отраслях бизнеса, начиная от розничной торговли и до службы доставки. Тем не менее, эксперты достаточно настойчиво советуют компаниям, особенно начинающим, не поощрять эту практику ради сохранения своего позитивного имиджа. Чем это мотивируется.

Это послание о том, что вы своим сотрудникам платите недостаточно

Чаевые – это благодарность со стороны клиента за полученную качественную услугу и его положительные эмоции. С одной стороны, ничего в этом зазорного нет. С другой стороны, это переросло в привычную и само собой разумеющуюся «дотацию» для работников, у которых якобы невысокая зарплата. Если у вас вполне уважающий бизнес, то это обязывает работодателя достойно оплачивать труд, по меньшей мере, достаточно достойно, чтобы сотрудники оставались довольными и безукоризненно обслуживали клиентуру. Чаевые не должны ложиться бременем на тех, кто платит, поскольку это подсознательно рождает у них мысль о том, что ваша компания экономит на персонале, что, согласитесь, весьма неблагоприятно отражается и на бренде, и в целом на бизнесе.

Ваша компания находится в нижнем ценовом секторе?

Если вы цените свое «лицо», знайте, что коробочка для чаевых на стойке или на ресепшене выглядит мелочно. Независимо от того, какой месседж вы несете и какой образ хотите себе создать, не стоит вызывать у потребителей стойкие ассоциации со словом «дешевизна и попрошайничество».

Это не всегда приемлемо, а порой еще и неверно трактуется

Чаевых ждут и на заправках, и в кофейнях. Если «денежное пособие» служит своей цели, то есть, выражению благодарности работнику за исключительную внимательность или идеально оказанные услуги, то его следует давать в конце сделки или иного взаимодействия, а не до того. Бросить монетку или купюру в банку баристе заранее, чтобы через 10 минут вас по-хамски не обслужили или же не перепутали заказ? Считайте, что после подобной ситуации вы наверняка утратите клиента. Но стоит помнить, что некоторые потребители жаждут своеобразного признания за их щедрость, особенно если они регулярно взаимодействуют с вашим бизнесом и вашим персоналом – они «золотят ручку» тем, с кем непосредственно контактируют и, соответственно, ожидают особого к себе отношения.

Это сбивает с толку клиентов-иностранцев

Считается, что чаевые в их чистом виде – это типично американская традиция. Во многих других культурах они далеко не всегда практикуются, а в некоторых местах даже выглядит оскорблением. Если ваши работники будут намекать на чаевые, а то и откровенно их просить, то это способно сбить с толку или даже задеть и обидеть клиентов-иностранцев, да и не только их.

Это приводит к конфликтам среди персонала

В разных сферах бизнеса опыт клиента зависит от целого ряда лиц и комплекса факторов. Например, клиент в отеле обслуживается носильщиком, горничной, консьержем, а клиент кофейни – кассиром, баристой, официанткой. Распределение чаевых (не всегда пропорциональное и справедливое) между персоналом запросто может вызвать вражду среди сотрудников, и, в конечном итоге, это также повлияет на качество клиентского обслуживания.

Если вы все еще думаете, что чаевые – это то, что вашим клиентам действительно нравится делать, то позвольте им принимать решение о выражении благодарности на их условиях, а не размещать свои коробочки и баночки с призывом оставить мелочь, что выглядит как завуалированное вымогательство. Клиенты сами должны выбрать, хотят ли они поощрить работника после предоставления услуги или нет, но абсолютно добровольно. Кроме того, не приводите в замешательство своих клиентов, особенно тех, кто не знаком с практикой чаевых из-за разницы культур.